2020年是黑天鹅事件频发的一年，新冠疫情更加剧了“世界百年未有之大变局”。对于社会生态的重要组成部分，金融行业亦受到较大冲击，相比于国有大行的资本、技术、人才、客户等优势，中小银行该如何突围？
11月10日，哈尔滨银行移动金融兼小微金融部总经理孙升学在21世纪亚洲青年金融家夜话闭门会议上分享了关于后疫情时代中小银行零售升级之“术”的观点。他认为，在大的社会变革之下，国有大行谈零售转型，中小银行更准确的是做好零售升级。
对于中小银行而言，零售和小微是生存之本。孙升学表示，中小银行的定位就是服务小微企业，服务本属地的居民，服务本土经济。聚焦主业回归本源是中小银行当前以及未来发展的唯一的正途。他认为，零售银行发展的三个关键因素是企业文化、组织架构、业务流程；零售银行升级的两大方向则是以客户为中心和数字化转型。
在孙升学看来，零售战略的核心在于体系构建和全面升级，这是做零售银行的成败关键。他表示，“零售银行业务与公司、同业业务的特点差异非常明显。通俗来讲，零售业务是苦活、累活，但是一旦形成了体系和规模效应，则会带来稳定的收益和良好的社会价值。零售要注重团队，注重积累，零售要精细化管理，重体系保障，是慢工细活，建设周期长，投入大，收益稳定。而公司和同业业务更重关系和公关，这是金融行业过去黄金十年的发展逻辑，业务效果短平快，少数精兵强将就可以干大事儿，宜业务流程分段式管理。但是经济进入新常态以来，上述逻辑已经很难维持。”
对于新零售银行与传统零售银行特点差异，孙升学表示，传统零售银行是坐商文化（厅堂坐等），从每笔交易中最大化当期利润，以流程、绩效、产品为中心。新时代零售银行是行商文化（主动营销），从每种关系中最大化长期利润，宜业务全流程体系式管理，强化以客户为中心。
值得一提的是，他认为传统零售银行和新时代零售银行在营销思维上也有所差异，前者是甲方思维（封闭垄断），后者是共生思维（开放合作）。在金融科技方面，传统零售银行将金融科技仅作为业务的电子化线上化手段，而新时代零售银行的金融科技则应该发挥引领创新和价值创造的作用。
孙升学认为，对于新零售而言，通过金融科技重塑业务流程是必经之路。如今，传统银行信息化进程已进入瓶颈期，需要在架构体系、业务流程等方面做全面升级。如，传统业务处理模式和观念制约满足客户需求的服务体系建设，银行信息应用的专业化能力制约了外延式服务和产品创新，追求短期高效和低估基础服务价值降低了银行创新的动力。
疫情加速了银行数字化步伐，将“无接触银行”推到了风口上，打造远程无接触服务银行，与现有的客户自助服务、近程银行服务一同构成全方位的银行服务体系是未来的发展方向。孙升学指出，通过现在的技术手段完全可以支撑在线开户、大部分非现业务办理、贷款远程面签等业务办理，可以做到不错的用户体验，同时还能抵挡风险。银行想做好零售、做好基础服务，可以探索通过远程银行来进行资源整合，推动交互式服务体验优化升级，改变现有对客交互模式，进行业务流程重塑，带动体系升级，提高银行服务效率和风险管理水平。
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