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数字化加持政务服务评价:如何用大数据为群众发声?

汇者

· 266次阅读 · 2022-10-02
10月2日开展政务服务评价,是有针对性地改进服务质量,提高群众满意度的重要举措。然而一直以来,传统的评价体系在实践中存在业务数据过于分散、人工统计效率低、评价结果运用不充分等问题。

  直面事关群众办事的桎梏,杭州市萧山区在创新探索中找寻破题之道。

  针对以往评价体系存在的缺陷,去年以来,在杭州市委改革办关心指导下,萧山区试点建设了政务服务数智评价应用。记者了解到,不同于传统评价体系围绕群众满意度这一核心指标构建,该应用聚焦对政务服务能力的精准评价,以数字化手段采集数据,呈现为可视化的驾驶舱界面。该应用已于2021年10月在“浙政钉”上线。

  “我们萧山区的政务服务办件量一年可达1200万件。但以往的评估中单纯用人工方式抽样,每次抽样仅抽取100件,难以实现全样本评估。”萧山区审管办审管科科长楼琴表示,把政务服务评价采用的样本量放大,是实现评价结果科学和精准的关键。

  同时,传统的评价结果应用侧重于解决群众在个案中的直接诉求,较少将评价结果应用于政务服务职能机构在服务流程、管理机制、运行制度方面的优化完善。

  据楼琴介绍,该应用围绕事项办理全流程,动态归集前端咨询、中端办事、后端评价以及现场管理等五类数据,聚焦8个维度,并提出“通办、智办、快办、好办”四类一级指标,下设36个指标,全方位对政务服务进行评价。同时,各项指标均根据实际数据测算,例如“单事项‘一网通办’率”指标,其计算公式为“政务服务2.0占比达标事项数÷发生办件的政务服务2.0事项数×100%”,最终结果为93%。

  “‘用数据来说话’,其实是工作中最难的一步。为了获取办件数据中的缺失字段,我们和大数据局对接了很多次。”楼琴说,传统的评价体系中大量数据是由办事部门通过报表手工汇总,其准确性、即时性和可信度相对较低。

  该应用对这一问题做出改善,运用数字化技术,实现当天回流数据,实时抓取各指标对应的数据信息并自动计算分析,综合形成全区、部门、乡镇(街道)三级评价结果。同时根据监测结果计算生成实时预警信息,推送至相关部门,督促其限时整改处置。

  在演示中,楼琴在驾驶舱的指数分析页面轻点项目名称,能够逐级展开看到更为详细的数据。“因为我们不是录入了一个静态数据,而是通过基础数据进行实时的测算。”

  此外,该应用还能通过可视化数据,及时在基层实践中发现问题,不仅能解决群众在个案中的诉求,还能运用评价结果促进政务服务流程、机制等方面进行完善。

  例如,指标监测发现,“咨询电话一次接通率”仅为62%。于是萧山区审管办开展政务服务咨询优化升级,不仅增加一线综合客服座席,而且还上线智慧咨询导办平台,把一线客服难以回复的问题转接到相关部门,并采用“三方通话”的方式对部门的答复进行记录和管理,以保证解答效果。经过一系列努力,“咨询电话一次接通率”已提升到95%。

  还例如与民众息息相关的社保、医保办理问题。楼琴介绍,此前指标监测曾发现社保、参保登记存在企业业务网办、掌办率较高,灵活就业人员等个人网办、掌办率较低的情况。经调研,这是由于社保个人参保登记业务在线上申报后仍需打印纸质文件、签字盖章后再上传,手续相对繁琐,且部分群众缺乏打印机等设备条件,因此更愿意到窗口办理。

  最终,在政务服务数智评价应用的数据提示下,一方面审管办协调社保、医保窗口,推出窗口灵活就业人员社保、医保参保登记、缴费“一个窗口办理”,提升线下窗口的办事体验;另一方面,审管部门积极向上反映群众需求,进一步优化系统设置,从根本上提升线上办事的体验感和便捷度。

  据统计,自应用上线以来,萧山区政务服务水平显著提升。截至7月底,该应用已实现萧山区56个部门和乡镇(街道)全覆盖,累计发现并整改问题678个,按时整改率达99.41%。今年1月-7月,萧山区政务服务平均办事效率同比提升15.3%,窗口平均等待时长同比下降23.8%,投诉率同比下降36.2%。

  “群众事无小事。政务服务数智指数既要从整体上客观评价部门、镇街的服务能力、服务水平,通过科学评价,形成争先创优的激励机制,推动各部门、镇街主动作为、主动服务。更要着眼点滴小事,以问题为导向,从指标的升降、数据异常中,敏锐地捕捉问题、分析研判、整改提升,推动以评促改、以评促建,为群众发声,把服务做实。”萧山区审管办主任陈燕红说。
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